上海一中院经审理认为,平台没有给予商家合理的时间作出回应和举证,而是直接介入采取退款措施,侵犯了商家与消费者平等处理商品售后问题的权利。
中欧在线随着电商经济的发展,网购成了不少消费者的首选,退款服务日趋完善便利了消费者,不过消费者一言不合申请“仅退款”,平台极速同意申请,商家被晾在了一旁,苦不堪言。4月8日上午,上海一中院召开的诉源治理新闻发布会上,就发布了这样一则典型案例,为了一条连衣裙的20元部分价款,商家与平台闹上了二审法庭。
樊蕾法官说:“还是要尊重商家的权利,给予他合理的时间去处理争议,并进行举证,平台可以根据商家的举证情况以及过错程度,选择相应的处理方式。”
长宁法院一审支持了陈先生的诉请。对此,电商平台表示不服,提出上诉,认为平台有权依据合作协议、售后服务规则等规定进行退款处理,并且即使采取退换货、补发商品等措施,产生的费用也会超过20元。
陈先生指出,消费者在向客服发送商品实拍图后,客服因为休息的原因,进行了自动回复,表示店铺正在休息,等客服上班后会主动联系,不过,客服上班后回复的时候(距离消费者反馈约3小时后),平台已经通过了“仅退款”申请。
一条连衣裙引发如此诉讼,一中院法官注意到此类案件还不在少数,作出示范判决后,一中院还向电商平台制发司法建议,提出优化意见。判决后,基层法院此类纠纷受理数量环比下降60%,诉前调解成功率达30%以上。
在某电商平台上经营女装网店的陈先生发现,有位消费者在购买连衣裙后,向客服反映连衣裙的一侧缺少花边,存在质量问题,并申请了“仅退款”,要求商家退还连衣裙部分价款20元。提起“仅退款”申请后,平台立刻做出了通过处理。
陈先生认为当商品存在质量问题时,店铺支持消费者申请“退货退款”,但平台在没有与商家沟通的情况下,直接介入极速退款,有失公平。陈先生于是向上海长宁法院提起诉讼,要求平台赔偿“仅退款”的损失20元。
上海市第一中级人民法院立案庭法官樊蕾告诉记者,当时平台在几秒之内就介入了,平台在一分钟之内就通过了退款的申请,并完成了退款。
上海市第一中级人民法院立案庭副庭长王茜说:“针对群体性的案件,我们有一个跟下级法院上下联动的机制,通过示范性判决、示范性的调解,将大多数集团性的案件化解在源头。
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